北京从容不迫迎来阶梯电价时代
7月1日，随着最后一家银行完成在生产环境中的售电系统接口功能测试，北京地区居民阶梯电价政策开始试行。
目前，北京地区阶梯电价政策实施平稳，计费及售电系统可靠运行，首都居民在没有更换电能表、不改变购电方式的前提下，顺畅交纳电费。北京市电力公司从今年4月份起，做了大量前期准备工作，从容不迫迎来阶梯电价时代。
提前配合
55人“想客户之所想”制定落实细则
“卡表怎么执行阶梯电价呢，用不用换表?”“我是新报装的电表，当年的分档电量标准是多少?”“我是租房的，应该注意哪些问题?”“我们一个院里好几家合用的一块表，是不是得分装改造啊?”“低保户有什么优惠政策吗?”
4月初的一天，北京公司培训中心会议室坐着55位特殊的“用电客户”，他们你一言我一语地讨论阶梯电价实施后，可能会对自己带来哪些影响。之所以说特殊，是因为他们真正的身份是北京公司营销部门各个专业相关人员。55个人分别来自北京公司营销部、所属供电公司、供电服务中心、计量中心、信通分公司等单位。
配合政府落实居民阶梯电价政策涉及形形色色的问题，比如，针对不同的结算方式表计，需要采取不同的实施方式。如果不把前期准备工作做充分，等到阶梯电价试行时，就难免会捉襟见肘。北京公司全力以赴，做好落实居民阶梯电价政策前期准备，严格将北京市发改委制定的价格政策执行到位。
北京公司组建了由主管领导挂帅的居民阶梯电价政策执行工作体系，抽调55人成立综合管控、专业工作、专家人员三个实施工作组，专业工作组又按专业分为四个小组。他们根据自身丰富的工作经验、长期在一线接触客户的经历和95598热线梳理出来的热点，共同探讨最佳解决方案。
经过7次集中研讨和数次专题会议，北京公司编制出包含16大项145小项内容的《北京市居民阶梯电价政策实施方案》，并根据北京市发改委发布的政策文件，制定《北京市居民生活用电试行阶梯电价实施细则》。细则涵盖实施范围、实施方式、阶梯电价执行前后计费方式、配套服务措施等各方面，符合北京市实际特点。
平稳过渡
1128名员工“急客户之所急”全天在岗值守
“啪”的一声，灯灭了。“哎呀，忘了买电了!”7月1日零时，家住崇文区永定门西滨河路8号院的翟先生在黑暗中摸到电卡，下楼去自助购电终端买电。10 分钟后，他沮丧地回到家中，拨打了95598供电服务热线。“我家的电用完了，我刚才下楼买电怎么买不成了?以前半夜也能买电啊……”
原来，翟先生买电时正赶上试行阶梯电价前系统升级。升级期间，售电业务暂停。北京公司提前7天公布了这一信息。如有客户在系统升级期间仍有购电需求，该公司特别提供了应急服务。坐席员曹玉成耐心向翟先生做了解释后，将工单下发至城区供电公司崇文供电所。
打完电话不到10分钟，翟先生就听到了轻轻的敲门声。“给您换块表，先保证您用电。”崇文供电所运行抢修班员工白兴伟边跟翟先生解释，边麻利地换上了一块已充值100元的智能电表。“下回您买电的时候，再结算这100块钱电费。”为了应对系统升级期间可能出现的客户无法买电状况，当天，白兴伟所在的班组增加了5个人进行夜间值守，“我们抢修车里都准备了十几块电表。”
参与值守的不仅仅是他们，北京公司营销部副主任宋鹏介绍说，仅6月30日至7月1日，该公司就有1128名居民阶梯电价实施相关人员参加24小时现场值守。
6月30日，北京公司除48个24小时售电营业厅照常营业外，还延长所有非全天营业网点营业时间，同时增加95598员工60名，以应对出现的居民购电和咨询高峰。宋鹏说，那天，他和同事在营销稽查监控中心24小时不间断盯着监控大屏，实时监控200个自有营业网点售电情况。“一发现哪个营业厅出现居民购电排队高峰或系统故障等异常情况，我们就会第一时间启动应急预案。”
阶梯电价试行前，崇文供电所为了应对可能出现的居民排队购电高峰，根据自身实际情况，对应急预案进行了细化。“可以说，我们全员上下都做了充分准备。”7月2日，崇文供电所副主任万莉告诉记者。细化的预案规定，如果出现排队高峰，崇文供电所会将8个交费窗口全部开放。实际上，交费客户最多的时候，2个窗口就已足够。“一档电量覆盖了83%的居民客户，对大部分家庭来说没有影响。从这几天的情况看，客户还是理性的。”万莉说。
服务居民
5000名专业人员“从管理到一线”轮训苦练内功
7月2日，家住花市枣苑小区的一位客户风风火火来到崇文供电所。“我家是电采暖的，我来登记执行峰谷电价。”查看客户住址后，供电员工告诉他，其所在小区已执行峰谷电价，不用办理登记。“我连登记都不用，能行吗?”供电员工忙翻开一本《居民阶梯电价实施服务指南》，指着相应的实施范围条目说：“您看，已执行居民峰谷试点电价的居民分户电采暖客户，继续执行现有政策，暂不执行阶梯电价。”
这位客户告诉记者，他不知道自家电价到底执行什么政策，这几天一直为这事儿发愁。“今天听她一说我清楚了，这下放心了!”
像这样的咨询，自6月15日北京居民阶梯电价试行方案公布以来，不论是营业窗口人员，还是95598坐席员，每天都会遇到。
北京公司95598供电服务中心热线部主任苏保强介绍说，6月15日21时至7月1日7时，95598热线受理的阶梯电价咨询业务共6579件。每位咨询的客户情况不同，问题也是各式各样，涉及阶梯电价执行方式、结算方式、电采暖客户相关业务、合表客户是否执行阶梯电价等。坐席员对各类问题的解释早已烂熟于心，面对客户各类咨询已能沉着应对。“到了年底结算的时候，如果客户对电费有疑问，我们的坐席员也能把客户半年的电费情况一步步算出来。”苏保强说，针对居民阶梯电价的培训，他们已经开展了好几轮。
北京公司营销部副主任史景坚说，北京公司5000多名营销专业人员——从管理者到一线员工、95598热线和营业窗口员工，都接受了多轮次的培训。其中，电费、计量、营业等一线工作人员接受了业务实操培训践。北京公司还统一组织测试，实现了全员培训、全员知晓、全员掌握。
熟练地应对各种咨询，只是服务居民客户的一个方面。阶梯电价时代到来，如何引导市民合理购用电，节约电费支出?对此，北京公司也下了一番工夫。对卡表客户，北京公司将单次购电上限调整到当年一档电量标准。如果居民客户购电超过一档电量，工作人员会主动提醒，尽量避免客户误购或多购高档电量。当客户误购较多的二档及以上电量时，发票备注也会有提示，如果客户还没将购买的高档电量输入电表，北京公司还提供退购服务。
同时，北京公司为智能表客户免费提供手机短信服务。当客户电表内剩余金额不足30元和10元时，用电达到高档电量时，办理了此业务的客户都能收到短信提示。“这样我就能及时了解我的用电状况是否达到了调价标准，也提醒我节约用电。”家住朝阳区的一位居民客户说。截至7月3日10 时，已有283位智能电表客户通过拨打95598办理了短信服务业务。
