浙江省电力公司统一全省供电营业厅服务标准

　　6月15日，浙江省供电营业厅标准化建设与推广现场会在丽水莲都召开，并以浙江丽水莲都供电营业厅为全省供电营业厅标准化建设标杆，并将浙江省电力公司以该营业厅标准化管理制度为参考依据而编制的《浙江省电力公司供电营业厅标准化服务手册》向全省推广，以此统一全省供电营业厅的服务标准，全面提升供电营业厅标准化服务水平。

　　据了解，浙江丽水莲都供电营业厅是全省最早开展标准化建设的营业厅之一，也是浙江丽水“阳光服务”品牌的金牌窗口。近年来，依托丽水电业局大力实施的“阳光服务”品牌发展战略，该营业厅各项标准化服务制度日趋完善，建立了服务设施、行为、礼仪、运营四个方面共96项工作标准，打造出了专业化的服务团队，形成了较为系统的服务体系，先后获得全国青年文明号、全国巾帼文明岗等多项荣誉称号，服务工作获得了广大用户的认可。今年5月，该营业厅各项标准化管理制度被浙江省电力公司初步确立为全省供电营业厅标准化建设的参考标准，准备向全省推广。

　　本次新推广的《浙江省电力公司供电营业厅标准化服务手册》，共对供电营业厅服务准则、服务规范、现场管理、岗位职责、管理要求等五个工作方面制定了21项工作标准和办法，详尽细致地规范了员工在基本道德、服务形象、服务礼仪、服务沟通等方面的要求，并将日常服务工作进行了程序化和标准化，固化为十个典型的标准服务流程。该手册不仅统一了班前会、班后会、督导制、巡查制、交接班制、巡查制的操作流程要求标准，更在将客户分类的基础上，结合营业厅工作人员岗位职责，细化提出了接待一般客户和老人、残疾人、聋哑人等特殊客户的具体服务流程与礼仪规范详细标准，充分考虑到了各类客户的不同需求，既保证标准化管理的严肃性，也充分体现了供电服务的人性化。

　　“姑娘们在做到规范服务的基础上，服务应变能力也很强，体现了‘阳光天使’们的较高素质，也反映了供电营业厅较为深厚的文化底蕴”。“服务的最高境界就是让受服务人员感到不可思议。”……在推广现场会上，与会人员围绕“莲都供电营业厅是我们共同营业厅”这个主题进行了座谈。大家纷纷表示，将认真学习并借鉴莲都供电营业厅标准化建设的优秀经验做法，不断完善标准化工作机制，努力提升供电服务水平。

　　此外，与会代表还来到莲都供电营业厅，现场体验了该营业厅的日常管理模式和独具特色的“全程引导”服务，直观感受了丽水“阳光服务”的标准化服务理念和服务方式，进一步加深了对新《标准化服务手册》的理解和认识。（王力军　徐丽勇　宋元）