售电系统改革 互联网+电力营销是开展配售电业务必然选择

　　在售电系统改革的大背景下，售电商面临越来越多的竞争，比如与发电企业的竞争，与替代能源的竞争，与电网企业的竞争等。为了适应新形势的要求，售电商企业必须改变传统的营销模式，建立全新电力营销体系。

　　随着电力企业改革的不断深入，电力市场营销中存在的不足也逐渐暴露出来，电力企业面临着激烈的市场竞争，如何在这些竞争中脱颖而出并获得进一步的发展，是电力市场营销环节必须思考的问题。在企业发展的同时，要针对市场的变化改变营销策略，认清企业现状，建立新型的营销观念，制定有效的营销策略，帮助企业完成进一步的发展。

　　对于具有上百年历史的我国电力行业，近年来一直致力于创新发展，正率先迈向全球能源互联网和智能电网时代。国家电网公司提出，要明确创新方向，把创业、创新、创造作为各项工作的出发点，通过“三创”实现创新能力大幅提升。互联网作为这个时代最具特征的新技术，如何实现与传统的电力企业融合，特别是在电力营销服务领域，改进创新运营模式，打造新的生态，提升企业与客户的价值，值得我们积极探索和实践。今年的政府工作报告指出，要“制定‘互联网+’行动计划，推动移动大数据、云计算、物联网、移动互联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展”。“互联网+”就是互联网+各个传统行业，利用信息通信技术及互联网平台，将互联网与传统行业进行深度融合，改变我们的生产、工作、生活方式，引领创新驱动发展的“新常态”。

　　售电侧改革将重构电力营销系统

　　原来电力营销的基本业务可分为四大模块:电费结算、电能计量、服务调度和需求侧服务。具体包括业务扩充、变更用电业务、营业电费管理电价管理、电能计量管理、供用电合同管理、用电检查、营销稽查、服务调度、清洁能源补贴。

　　我国现有的区域大电网都是由小电网多次联网形成的，其营销机构大都按原区块划分，各营销机构只负责本区域的用电、收费等业务，这种运营方式称为“小营销”。电力“小营销存在着不少弊病。

　　电力“大营销”是相对传统的电力“小营销”模式而言的。电力“大营销”是充分利用互联网、现代化的优势，进行以客户为中心的全方位电力营销。

　　“大营销”的电力营业厅是一个不受时间、空间限制的多维营业厅。电力客户可以打破地理和时空界限，电力客户需要交纳的各种费用可到任何一家联网银行交纳;而且网上营业厅、电话营业厅，向电力客户实施24小时全天候服务，使电力客户足不出户就能得到良好的服务;多维营业厅不仅是提供传统意义上的营业服务。而且主动向消费者介绍企业产品与服务，多维营业厅能够快速反映用户的需求，提供个性化、差异化的一对一服务。

　　“互联网+电力营销”是电网企业的必然选择

　　研究“互联网+”带来的经济形态变化，构建智能化、互动化的用电服务体系，既是适应客户需求变化趋势、推动新型服务模式拓展、提升客户用电服务体验的外在要求，也是电网企业适应和引领新常态，建设坚强智能电网，实现电源、电网和客户资源友好交互和相互协调的内生动力。

　　电力体制改革倒逼“互联网+电力营销”服务。随着电力体制改革的深入推进、电力市场化主体的多元化，电网企业必须开展积极开展服务模式的创新研究，满足多变的市场需求，更好地服务各类市场主体和广大客户。

　　全球能源互联需要“互联网+电力营销”服务。能源互联网的发展带动分布式能源的广泛接入，需求侧响应、能效服务、能源保险等新型的电能衍生产品将会陆续出现。电网企业要充分利用现有的业务经验优势和业务数据积累，提前研究并布局拓展服务形态，抢占市场的先机。

　　技术发展推动“互联网+电力营销”服务。目前我国互联网覆盖客户已接近6.5亿户，为发展“互联网+电力营销”提供了广阔空间。大数据、云计算、物联网等互联网技术和理念，为电网企业提升营销策划、丰富客户画像、实施精准营销提供了解决方案。

　　客户需求促进“互联网+电力营销”服务。随着经济社会发展，各行业在服务体验方面的创新，用电群体对电力服务提出了新的要求。电网企业需要建立面向市场竞争环境和互联网模式的新型营销服务体系，为电力客户提供快捷、流畅、愉悦又兼具个性化的服务，赢得客户信任，实现企业与客户双赢。

　　“互联网+电力营销服务”为有序开展配售电业务提供方法

　　有序向社会资本放开配售电业务，吸引了多家国有、民营、合资在内的企业参与，做好“互联网+电力营销服务”已势在必行。

　　“互联网+电力营销”不是简单的供电服务业务上网，而是融合互联网思维、方法、技术，以客户为中心，以市场为导向，以大数据应用为驱动，以客户满意度为目标，围绕服务全业务流程，打造一条前端触角敏锐、后端高度协同的服务链，推动服务渠道之间、前端后台之间、相关专业之间的无缝衔接，实现电网企业从被动粗放向主动创新型营销服务模式的转型。

　　线上全天候受理，线下“一站式”办电。将来，低压客户可通过微信、手机APP等线上渠道申请业扩报装，工单调度后台自动派送任务到相关人员进行现场作业。现场作业人员通过移动作业终端，在客户现场完成信息验证、确定供电方案、签订电子化合同、安装计量装置、通电，实现低压客户“一站式”的办电服务。

　　基于客户信用的差异化服务。供电企业可与征信机构开展征信信息的共建共享合作，对于信用良好的客户，提供受电设备健康检查、用能指导等延伸服务。对于信用差的客户，采取缩短电费结算周期、电费保全(预收冻结)、预付费控等措施。

　　构建“互联网+电力营销”的智能互动用电服务创新体系，将推动电网企业从产品供应商到服务提供商的角色转变、从管理向运营的机制转变、从单一向多元的服务转变，实现市场营销能力、客户关系管理能力、渠道运营能力、资源协同能力、技术应用能力的综合提升，成功塑造“安全、便捷、智能”的电力服务品牌。

　　服务“一带一路”，促进“互联网+电力营销服务”转型

　　2015年是我国“一带一路”战略全面实施的重要一年，也是我国首次提出“互联网+”行动计划的一年。“互联网+”代表一种新的经济状态，即充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果融合于经济社会各领域之中，提高实体经济的创新力和生产力，形成更广泛的、以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。

　　目前，“互联网+”产业发展已在全球各领域蔓延，成为不可阻挡的时代浪潮。在此背景下，公司将顺应趋势，转变传统业态模式，实现“互联网+电力营销服务”转型。

　　国网营销部客户处处长王子龙表示，以“有序向社会资本放开配售电业务”为最大亮点的新一轮电力体制改革已经开始，标志着电网企业传统的经营、盈利、市场模式将被打破，做好“互联网+电力营销服务”势在必行。同时，成本高、效率低的传统电力营销方式亟需改变。他指出，“互联网+全天候智能营业厅”“互联网+全新办电体验服务”“互联网+新型电力服务平台”是未来“互联网+电力营销服务”的发展方向，这不仅是供电服务业务上网，更是利用互联网思维发挥传统业务优势，引导业态转型，完善服务策略，转变服务模式，创新服务手段，达到“互联网×”的效果。

　　国网商城是公司在“互联网+”方面的积极实践，是与客户在智能用电方面高效互动、提供“节能、智能”产品延伸销售、改善客户电力消费体验的新模式。国网客户服务中心电子商务部运营总监罗鹏介绍，商城不仅能为客户提供电量(费)查询及交纳、电表余额提醒等基础服务，还能运用大数据提供节能诊断、电能质量监测、智能设备控制、用电需求响应等增值服务。在分布式电源接入方面，国网商城可以提供新能源接入、分布式电源建设咨询及实施服务;在以电代煤方面，商城开展以电代煤宣传，提供电采暖、蓄热电锅炉等技术应用在线咨询及整体解决方案;在电动汽车方面，提供电动汽车充电桩安装、运行维护、安全检测等充换电延伸服务。

　　作为在“互联网+电力营销服务”转型方面取得实效的省级电力公司代表，国网福建省电力有限公司遵循客户导向的服务战略，注重提升客户体验，积极应用“互联网+”技术实施营销服务创新、加快服务响应速度、提高内部作业效率。该公司打造“渠道多样化、覆盖普遍化、响应实时化、内容丰富化”的互动服务体系，实现能量流、信息流和业务流的双向交互，多维度建设电子服务渠道，丰富在线服务项目，推出95598互动服务网站、微信公众号、手机客户端服务软件、支付宝服务窗，提供丰富多样的在线服务方式。同时，该公司通过实施“窗口服务标准化业务应用”，提高营业厅的信息自动化水平，实现业务办理线上与线下的互联互动，有效缩短办理时间，最大限度实现信息化免填单，提高营业厅工作效率，全面实现营业网点信息化管理。

　　促进电商业务与电力营销协同发展

　　发展电商业务，提升电力营销服务质量。国网商城是与电力客户在智能用电方面高效互动，提供“节能、智能”产品延伸销售，改善客户电力消费体验的一种新模式。为电力客户提供电量(费)查询及交费、电表余额提醒等普遍服务，运用大数据分析技术，提供节能诊断、电能质量监测、智能设备控制、用电需求响应等用电增值服务。

　　围绕分布式电源接入方面，可以提供新能源接入、分布式电源建设咨询及实施服务;在以电代煤方面，开展以电代煤宣传展示，提供电采暖、蓄热电锅炉等技术应用在线咨询及整体解决方案;在电动汽车方面，提供电动汽车充电桩安装、运行维护、安全检测等充换电延伸服务。

　　另外，完善的线下营销资源有利于电子商务开展有针对性的市场营销活动，扩宽招商渠道，提升品牌形象，推动电商平台快速发展。充分发挥电力营业厅的实体窗口作用，开展品牌宣传及商品展示体验;充分利用国家电网公司节能服务网络、新能源服务网络、电动汽车网络的人才技术和现场支持服务，形成优势互补;充分融合公司产业板块业务，发挥集团化运作优势。同时，开展电子商务业务创新，加快实现公司由传统服务向互动化、智能化、多元化、个性化服务转型。加快电力营销服务转型升级，为电子商务业务吸引流量，增加资源渠道。