国网石家庄市栾城区供电公司：畅通客户诉求渠道

　　为进一步确定客户诉求的主体地位，及时准确地记录客户反映的问题并进行跟踪处理，该公司建立了客户诉求收集、处理、督办工作机制，在供电所各基层班组建立客户诉求登记制度，畅通了客户诉求反映渠道。该公司要求供电所各班组每天向营销部反馈客户诉求处理进度，对当日未处理的客户诉求，由营销部向专业主管专责和供电所所长发送督办短信，明确问题处理时限，提高问题处理时效。

　　工作机制建立以来，在供电所各班组营造了解决实际问题、服务广大客户的工作氛围。12月14日，客户李峰到邵家庄供电所营业厅缴费时，反映客户网上营业厅无法绑定用户，经再三确认该客户服务密码错误导致无法绑定，客户诉求现场未能得到处理。当日下午17时20分，该公司营销部接到供电所反馈的未处理问题后，经过和技术专业部门沟通，最后通过初始化该户服务密码的方式解决了服务密码错误的问题。随后，该公司营销部专责立即通过电话将处理结果告知客户，帮助客户成功绑定了用户编号，客户便捷地查询用电信息，避免了客户拨打95598反映问题的风险。