首家电力O2O业扩运营模式 打造高端供电服务

　　4月21日，就在天津自由贸易试验区挂牌当天，国网天津电力自贸区滨海客户服务分中心开张纳客，用心打造以“高、快、新”为主要特征的自贸区高端供电服务体系。

　　高端按照A+区域最高标准建设中压配网

　　“最可靠的电网就是电力充足、供电平稳，你一直舒舒服服地用，却感觉不到它的存在!”如今，这一观点已成为业内广泛共识。

　　然而，这仅仅是天津电力对自贸区电网的最基本要求。

　　“自贸区电网规划建设要体现天津电网发展最高水平，成为世界领先的一流智能供电网。”天津电力发展策划部主任庄剑说。

　　天津电力于1月份成立专项工作组，按照“网格化规划、模块化设计、标准化建设”思路，精细开展自贸区负荷预测和电网规划，历时3个月攻关，将自贸区划分为51个供电网格、1357个区块，形成一个主报告、三个专题报告及“九图、六表、三清册”规划成果。该公司还将在自贸区建设以220千伏为骨干、110千伏为支撑的高压配电网，形成110千伏三回路链式通道;按照A+区域最高标准建设中压配电网，10千伏全部采用双环网网架结构，供电半径小于3千米;实现配电自动化全覆盖、线路故障快速“自愈”，并重点建设配电网运行实时监控、自动网络重构、智能分析和管理等高级应用功能;在对供电质量要求极高区域试点开展0.4千伏供电装置自动投入;确保电力光纤覆盖率达100%，实现“高压网络化、中压自动化、低压智能化”。

　　天津电力发展策划部规划二处处长刘聪，端着一本厚达130页的《天津自贸区电网规划报告》向记者介绍，未来5年将为自贸区规划新扩建5座220千伏、13座110千伏变电站。为此，该公司已与滨海新区政府签订了电网共建协议。此举不仅能节省电网建设投资1.1亿元，更将有力推动全电压等级变电站、线路走廊空间布局随区域发展纳入自贸区总体规划，可有效保障规划落实。

　　天津电力正以流程节点为管控对象，督导三年行动计划落实，高效打造清洁、高效、智能、自愈式的自贸区世界一流电网。

　　届时，其自动化、互动化与信息化水平可实现世界领先，供电可靠性达99.999%。

　　快速主要设备应急抢修时间直降30%

　　天津电力主动适应自贸区高端定位，全方位打造国际一流现代服务体系。该公司营销部副主任钱峰告诉记者，将陆续建成包括5个营业厅、一个客户服务分中心的“中心统筹、五厅联动”营业服务网络，形成自贸区1千米服务圈。其中，空港、响螺湾营业厅将于5月底完成改造或新建并投入使用。同时，该公司针对自贸区客户以日、韩企业为主的特点，选拔优秀人才组建熟悉英、日、韩三门外语且熟悉业务的高素质队伍，及时做好业务、礼仪等方面的培训，充分展示国家电网员工的良好形象。

　　天津电力在自贸区服务网络中打造互动体验式窗口。营业厅除常规服务功能还设业务互动、服务展示及仿真体验区，将业务流程、问题解答做成Flash互动小游戏，并设移动互联终端，引导客户在轻松、友好、形象的互动体验中由“接受服务”变为“享受服务”。

　　此外，天津电力在空港、东疆港与响螺湾区域各设1处供电抢修服务点，年内建成滨海新区供电应急抢修中心，110千伏及以下主要供电设备应急抢修时间直降30%。位于自贸区中心商务区综合服务大厅的电力服务坐席、东疆行政大厅电力服务坐席也于近日开放，提供业务咨询等多项服务……无论是营业厅、抢修服务点还是电力服务坐席，尽显自贸区供电贴心服务的“现场办公”模式之优越。

　　创新实行线上线下业扩运营模式

　　“在国网天津电力，如此系统地打造对接区域发展的高端供电服务体系，还是史无前例。”在钱峰看来，自贸区对供电服务提出新要求的同时，更为服务升级提供了新机遇、新平台和新动力，“我们为自贸区创新构建了360度全景服务模式，各项举措不仅是创新，更重要的是力求实效。”天津电力360度全景服务模式的主要内涵是，“一个专属经理，全生命周期主动服务”;“一个用电诉求，全公司资源协同支撑”;“一个服务平台，全服务需求精准响应”。该模式相比 “一站式”、“一门式”的“以一达一”模式，实现了“以一达全”，即通过一个支点就可以得到“全”方位的服务保障，体现了集全公司资源全方位满足客户全生命周期服务需求。

　　天津电力适应自贸区发展“快”的要求，实行全国首家从线上到线下的O2O电力业扩运营模式，客户线上申请、电力公司线下处理、线上线下互联互动。客户可在线查看办理进度、业务处理时限等，实现“业务环节全部上线、服务质量全程管控、客户监督全程开放”，并将业务受理要件从14件精简到1件。该公司运用大数据、云服务等技术建立供电服务数据库，对接自贸区政府公共服务平台，根据项目用电性质和规模等信息开展预判式服务，预先建立业扩工程项目包、供电方案审批包等，也就是新客户尚未申请就启动服务，确保重要客户、重点工程“提前办”，并对自贸区报装工单添加标签，提示工作人员及时跟进。

　　天津电力适应自贸区经济“新”形态，在全国首家推出多维度增值服务，对自贸区客户进行网格划分，配备网格专属客户经理。提供全生命周期服务，发布客户“365日服务清单”，使客户从业务办理到后期运维与服务，各阶段都能得到贴心服务。该公司同时通过手机App、微信等互联渠道向客户提供电量查询、用电提醒、节能建议等信息，建立客户关怀机制。

　　记者了解到，天津电力为确保自贸区高端供电服务体系务期必成，编写了10项工作方案，并专门编写了项目建设任务池，整理出16项一级任务、40项二级任务、76项三级任务，涵盖六大专业类别。

　　“一系列创新举措的探索与实践，将极大地带动天津电力整体供电服务水平、服务经验及员工素质能力的有效提升。”正如钱峰所说，该公司正与自贸区发展 “心连心”，实践高端服务“新连新”，在自我挑战中不断自我超越，实现供电服务与自贸区携手高速发展。