新常态下如何更好地建设供电服务文化？

　　供电企业事关国计民生，作为基础性、公用性服务行业，必然要把优质服务作为一切工作的重中之重。新一轮电力体制改革其核心就是市场化竞争，企业的生存与发展体现在为广大电力客户服务质量和工作效率上。为此，新常态下，如何更好地建设供电服务文化，是摆在供电企业管理者面前的重要课题。

　　一、新常态下供电服务文化建设的意义

　　服务文化是企业长期对客户服务过程中形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。企业竞争的最高境界是文化竞争，文化的成功是企业发展的根本。因此，供电服务文化建设能为企业基业长青奠定基础、指明方向。

　　1.践行社会责任的需要。经济要发展，电力要先行。作为地区重要基础产业和社会公益性事业，供电服务与地方经济社会发展息息相关，是实现全面小康社会目标的重要保证。供电企业要以优质的服务作为履行社会责任的根本任务，通过可靠电能质量和诚信服务，既为社会经济发展提供电能支持，又能减少供用服务中的矛盾冲突。

　　2.实现客户价值的需要。供电企业为客户创造价值不仅仅体现在售电环节，更为重要的是：一方面是体现在事前、事中和事后服务的整个过程中，特别是为客户提供有关科学用电的解决方案，这是实现客户价值的物质层面。另一方面，供电企业通过实践先进的服务理念和规范的服务行为，让客户不仅用得上电，用好电。更为重要的是得到一种服务体验上的满足和愉悦，这是实现客户价值的精神层面。与此同时，也将会潜移默化地影响到供电企业自身的服务和经营行为。

　　3.提升经济绩效的需要。随着电力体制改革的不断深入，供电企业也将逐步从计划型、垄断型向服务型、竞争型转变，这种转变的核心在于提高服务能力、提升服务水平。当下，社会广大客户对电能质量、可靠供电期望值不断攀升，政府的监管日益严格，舆论的监督持续增强。这些都对供电企业的经营管理和服务行为提出了更高的要求。加强服务文化建设，必然有助于提高企业全体员工的素质，形成全新的管理和服务理念，从而在激烈的竞争中生存与永续发展。

　　二、新常态下供电服务文化建设的问题

　　1.服务文化整体建设不足。供电企业服务文化建设在实施过程中也暴露出：一是全面性实施缺乏关联性，缺少科学严密的策划;二是长期性运行缺乏延续性，缺少标准有效的跟进;三是系统性操作缺乏针对性，缺少细致可行的举措。

　　2.服务文化理念践行不够。供电服务文化建设水平与“理念生根、行为落地”的目标还有差距。主要是：一是受长期计划经济垄断特性以及考核机制不科学等多种因素的影响，部分员工的思想观念，如竞争意识，效率意识，服务意识等不同程度滞后于企业发展，社会需求和服务文化建设的需要;二是受社会的影响，部分员工进取精神不足，满足于现状;三是基层人员综合素质制约着服务文化理念的推行和提高。

　　3.服务文化建设特色不多。受到地域现状和思维认识的限制，融合当地经济社会发展和突出地方文化不紧密，开展富有特色活动不丰富，整体水平有待提高。

　　三、新常态下供电服务文化建设的措施

　　1.服务理念普及要全员参与。

　　服务理念是服务文化的核心，也是推动服务文化建设的精神支柱。因此，必须加大服务理念的宣贯力度，使其成为所有员工熟知、理解，实现服务理念全员化。首先，要继续以多种行之有效的形式加强对企业核心价值观、服务理念和宗旨的宣传教育。其次，必须加大服务理念的内化力度。使其与不同地域文化特点、企业优良传统和不同层级组织岗位工作实际相结合，取得全体员工的认知和认同。第三，必须加大服务理念的实践力度，真正发挥服务文化对企业发展的强大助推作用。特别是要结合工作实际，探索建立相应的制度规范，实现服务理念细节化。

　　2.服务行为规范要突出特征。

　　服务行为是服务文化在企业安全生产经营活动中的具体体现，包含服务内容、服务方式、服务手段等多方面。“观念决定行为，行为决定结果”，服务行为是否良好，直接决定了服务文化建设成功与否。为此，一要严格落实规章制度，细化岗位职业道德规范，加大职业礼仪规范等培训力度。二要结合自身实际，本着勇于承担社会责任和全力为客户提供优质、便利服务的目的，积极探索，勇于实践，努力实现服务的个性化。三是要充分利用新兴媒体，有效发挥科技进步成果的作用，不断推动服务行为的现代化。进而促使供电服务文化适应经济新常态的需要。

　　3.服务文化机制要不断健全。

　　机制建设尤为重要。其一，要不断健全组织机制，形成领导有力，分工明确，各司其职，齐抓共管的良好局面，推动服务文化建设的正常运行。其二，要坚持“企业领导和职能部门是服务文化建设的倡导者和组织者，广大员工是服务文化建设的主体推动者和实践者”的定位。科学地调配人力资源和服务资源，着力解决基层服务人员不足、培训缺乏针对性、服务局限在营销等问题，切实为服务文化建设提供保障。其三，要对服务文化建设进行全面的规划并严格落实，保证服务文化建设工作的一贯性和长期性。

　　4.服务品牌形象要追求完美。

　　优秀的服务品牌是服务文化的最终体现，也是企业内在素质的外在表现。第一，要不断深化品牌建设，进一步推广应用公司新版蒙电方略，全面展现国有企业的责任和形象，提升品牌价值。第二，要在传承公司服务文化理念的基础上，结合地方文化和企业实际，打造具有供电企业服务文化理念和核心价值观的服务团队，提升企业形象。第三，要高度重视内质外形建设，注重培养，发掘企业服务过程中涌现出来的典型案例、先进事迹和个人，并充分利用社会媒体的舆论导向作用，加大宣传报道力度。

　　供电服务文化建设是企业进步与发展的必由之路。新常态下，供电服务文化要不断创新，全面适应规律，提升经济绩效，使企业立于不败之地，为地区经济社会稳健发展贡献力量。