张黎：用真情服务客户

  　细微之处显真情

　　“要换位思考，客户急躁一定有他的原因。”为客户服务时，张黎始终这样提醒自己，站在客户的立场想一想。面对不了解情况的客户的指责，她始终面带微笑，耐心解释以求客户谅解。正是这种细微之处彰显的真情，使张黎赢得了客户的信赖。

　　2011年6月的一天下午，营业厅来了一位老伯。老伯拿着存折，激动地说：“怎么搞的？我每个月都按照抄表单到银行存钱，现在居然说我欠费5元！你看，存折上还有你们的收费记录。”张黎见状，温和地说：“老伯，您先别着急，我看下你的存折可以吗？”说着，赶紧给老伯倒了一杯热水。

　　通过查询，张黎发现老伯的确在4月份欠交5元电费，她猜测应该是银行收取手续费后，导致老伯的存折里余额不足而产生欠费。查到了银行营业部的电话后，张黎找到当时接待这位老伯的营业人员了解情况。果然，由于老人在办理存折时没有签订“小额支付协议”，按银行规定每季度要收取3元手续费，而老伯每月只按抄表单上的电费数额往存折里存钱，导致存折里余额长期不足产生欠费。现在，老伯只要到开户银行补签协议，就能退回银行收取的手续费了。

　　听了张黎的解释，老伯恍然大悟，不好意思地说：“我刚才太急躁了，姑娘你多担待呀！”

　　勤学苦练获佳绩

　　作为资深营业员，张黎深感要为客户提供优质的服务，光靠微笑和热情是远远不够的，娴熟的服务技巧与过硬的业务知识尤为重要。工作以来，她不断学习，积极探索。2003年，她获得福建省供电营业员工文明服务竞赛团体第一名，并代表福建省电力有限公司参加国家电网公司鲁闽川渝赛区的供电营业员工文明服务竞赛，获得团体第二名。2010年，她带领班组获得“福建省青年文明号”称号。2011年，她带领营业班QC小组参加福建省第32次QC质量评选，获福建省先进QC成果。

　　2011年，张黎参加福建省第六届“电网杯”供电服务职业技能竞赛。比赛期间，为更好地备战，张黎把两岁的孩子送到外地的父母身边。每当疲惫的感觉涌上心头，她就拿出手机里儿子的视频来给自己“充电”。为了让自己保持最佳状态，张黎重复着一个个看似简单的走姿、站姿、蹲姿、坐姿，通过反复练习让自己的动作更加完美。天道酬勤，辛勤的汗水结出了硕果，本次比赛她获得个人全能第一名的好成绩。