西宁供电公司电费管理中心应收班班长唐杰

唐杰和班组成员在讨论工作。

　　“我们15名班组成员就像15支玫瑰，芳心似水，激情如火，怀揣梦想。”这是唐杰经常挂在嘴边的话。作为青海西宁供电公司电费管理中心应收班最年轻的班长，她明白带着感情工作的重要性。

　　应收班担负着西宁五区三县近48万户客户的电量电费核算、发行工作，约占青海省电力公司应收总量的70%。庞大的工作量，单调重复的工作，让从一线成长起来的唐杰深知工作激情的重要性。她与班组里的其他14名女员工情同姐妹，大家共同分享工作和生活中的喜怒哀乐。

　　玫瑰的芬芳：

　　真诚服务暖人心

　　在供电公司的电费收取窗口，经常有客户对电费提出质疑。怎样及时了解情况并向客户提供科学合理的解释呢？接任班长后，唐杰开始着手解决这个问题。

　　在半个月里，她带领班组成员与客户服务中心和计量中心的工作人员进行沟通，并走访了一些大客户。经过反复思考，她提出采用“问题协办单”的办法。在客户向窗口工作人员提出疑问时，应收班班员就填写“问题协办单”对具体情况进行说明，必要的时候还会上门解释。此后，客户的质疑大幅减少。

　　唐杰还经常带领班员开展“献爱心微笑服务”活动，主动帮助低保、孤寡老人。2011年10月28日，唐杰带着米面和100元电费充值卡，来到城中区警苑小区78岁的李玉银老人家中。见到唐杰，李银玉立刻伸出颤抖的手，说：“姑娘，又来看我了。”唐杰上上下下地收拾起家务，并不时陪老人说说话。唐杰的真诚和热情给老人带来了欣喜和温暖。

　　玫瑰的激情：

　　不懈进取创佳绩

　　“刚当班长的时候，觉得管理的担子很重，可也正是这种压力，让我得到了更好的锻炼。”唐杰说。11年的营销工作经验让她深知，必须建立高效、精细的管理体系，才能使日常工作运转自如。

　　唐杰在班组里推行“严、精、准、快、优”五字工作法。推行初期，为了真正做到不说空话、不做空事，唐杰煞费苦心。她连续7天没有回家，编写出五字工作法的执行手册。从2011年6月开始，唐杰又组织班组成员用了整整3个月时间，讨论、编制了《应收班管理手册》。

　　在这期间，办公室成了唐杰第二个家，她已经记不清与同事们通宵工作了几个夜晚，但却清晰地记得手册中的每一个事项。《应收班管理手册》快速有效地解决了工作中的技术问题，并使电费发行准确率和及时率达到100%。

　　玫瑰的梦想：

　　走在创新的路上

　　2008年，应收班玫瑰QC小组正式成立。当时，由于营销应用系统功能不完善，电费的及时回收受到影响。为此，唐杰主持开展了该小组第一个课题《减少电费核算误差》，承担材料编写任务。

　　怎么写？怎样突出亮点？她不断思索、改进，5天完成了课题的初稿。QC小组其他成员在此基础上继续完善，很快完成了课题编写工作。这一QC成果的推广应用，杜绝了由于电费政策执行不统一和核算方法不一致造成的电费核算误差，使核算统一率由之前的96.4%提高到100%。唐杰作为成果发布人参加了全国电力行业QC小组成果评比会，这项成果最终获得一等奖。

　　在应收班的班组园地“玫瑰家园”里，有这样的一句话：“巾帼不坠青云志，平凡岗位竞风流。我们是真诚、感恩、热情、快乐的‘合力’玫瑰团队，手挽手，肩并肩，共同走向更加绚丽的明天！”“这就是我们的心声。”对未来，唐杰仍然满怀热情、充满期待。