开平供电局：和谐是这样铸就的

开平供电局通过实行个性化服务、标准化管理和合法化经营，使供用电关系更加融洽

  　服务部门的服务质量一直是老百姓关注的话题。人们还依稀记得多年前对供电部门的戏称——“电老虎”，如今，开平市供电部门在用电户眼中的形象如何？近日，记者在开平供电局赤坎供电所采访时，所长黄冬强的一句话给记者揭开了答案：“我在这里当了３年所长，最令我感到舒心的，就是与用电户的关系非常融洽、和谐。”的确，记者在该所见到一份《供电服务调查表》，上面写满了用户们对供电部门的赞扬；随后在赤坎、长沙、水口等地采访时，也感受到了开平市供用电关系的和谐。这种和谐的铸就，靠的是供电部门的个性化服务、标准化管理和合法化经营。

　　用户需要就是“命令”　　

　　对开平供电局属下各部门来说，任何用户的每一点需要都已经成为一种无形的“命令”，他们随时都准备着为用电户提供个性化的服务。今年５月１８日，大雨给人们带来了炎夏的清凉，可赤坎镇塘美村委会养鱼户谭生却睡不着觉，因为他鱼塘的增氧机供电线路上的漏电开关于当天夜里坏了，如果增氧机无法工作，鱼塘里的鱼就会因缺氧而死，他顾不了是半夜，拨通了该镇供电所的电话。值班人员接报后，立刻冒着大雨前往现场抢修，谁知车子走了１２公里后，由于道路狭窄无法通行，工作人员只好下车步行，走了半个小时才到达现场，修好漏电开关再冒雨回到供电所时，已是凌晨１时多了。

　　赤坎镇有一对残疾夫妇致电该镇供电所时说，夫妻俩因为行动不便，希望工作人员到其家中安装电表，该所副所长很快就带着两名工作人员来到他们家中，不但装好电表，还拿出用电安全知识宣传单，一一为他们讲解。

　　水口供电所的一本抢修记录本上记录着每一次抢修的情况，仅过去一年就多达４００多次，每一次，他们都是在第一时间赶到现场。今年５月２日晚上，水口镇开锋村几户人家的电表被盗了。按正常程序，放假结束后的５月８日，工作人员才能去重新安装电表，但该镇供电所急用户之所急，简化了手续，第二天一早就派员上门为群众恢复了供电。每年的年底，由于供电线路被盗事件经常发生，有时一天多达５宗，加上用户大多购买了有关保险，如果按正常程序，在索赔后再办理申请恢复供电手续，起码要两个星期才能恢复正常供电，但该供电所也在不违反有关规定的前提下特事特办，一般当天或最迟３天内就为用电户抢修、恢复供电。

　　其实，优质服务、个性化服务是开平供电局近几年一直强调的工作主题，故障抢修只是其中的一部分。他们把个性化服务渗透到了每个工作环节中。水口供电所由于用电户多，到服务大厅办理供用电手续的客户也特别多，为了让用户更省心，所里特别派出一名“微笑小姐”当服务引导员，主动为客户提供咨询和服务指引；每逢春耕时节，农民申报春耕用电较多，所里就增派人手，争取时间新装农田用水供电设施，该所承诺制度为５个工作日，但一般１天内就会完成安装，为农业生产争得了时间；水口镇是工业大镇，新办企业多，该所还专门为申报用电的企业特设了“绿色通道”，从报装、勘查、竣工到投产，都有专人跟踪落实。

　　有了规矩才成方圆　　

　　水口供电所营业专责张炎源告诉记者，该所负责５８３００多户用电户的供电工作，每年收缴的电费多达４．６亿元，平均每月３８００多万元，每月的电费都能１００％按时收缴。他认为，这是开平供电局把电费收缴工作纳入标准化和规范化的结果。

　　无规矩不成方圆。开平供电局近年来注重标准化管理，每一个属下部门、每一个服务窗口都有工作规范，使供电服务工作的每个环节都有规有矩，环环紧扣，有条不紊。记者翻阅了该局的一些文件，发现条条框框清晰明确，《重点客户服务规范》、《营业窗口标准化建设》、《营业抄核收工作规范》、《电力客户服务标准》……这些标准化的管理制度把每个工作人员都约束在明确的职责和操作规条内，谁违反了标准化规范，谁就会被追究责任。

　　实践证明，标准化管理是工作效率和质量的保证。长沙供电所报帐员李健青告诉记者，长沙街道办事处的经济发展较快，申报用电的用户较多，以前“走单”（报装后漏装）的现象时有发生。自２００４年１月该所实施标准化管理，按《客户业扩工作流程登记表》的规定进行标准化操作以来，每一宗报装业务都有业务编号、户名、现场查勘、设计、施工、竣工查验、装表接电等记录，每一项都有责任人签名，保证一环扣一环，再未发生过“走单”现象。

　　开平供电局的标准化管理流程不但在局内各工作岗位上严格执行，更被公诸于众，主动接受群众监督，如新增报装客户供电方案答复期限是：居民客户不超过３个工作日，低压电力客户不超过７个工作日，高压单电源客户不超过１５个工作日，高压双电源客户不超过３０个工作日；提供２４小时电力故障报修服务，供电企业工作人员到达现场抢修的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过４５分钟，农村地区不超过９０分钟，边远、交通不便地区不超过２小时，因天气、交通等原因无法在规定时限内到达现场的，向用户进行解释等。

　　严格依法依规经营　　

　　当然，个性化的服务、标准化的管理必然要建立在合法化的基础上才能“理直气壮”、“根基稳固”，这是开平供电局每一个工作人员都已明确的思维，于是，该局在一切经营行为上都严格地依法依规，这从电费的收取工作方面可见一斑。由于依法依规，广大用电户都开始自觉缴交电费，近几年，已极少有用户再质疑电费收取的合法性和计量的准确性。

　　开平供电局除了以严格的内部考核机制和内外并举的监督机制来保证制度的不折不扣执行外，更注重促使广大员工从思想上自觉执行各种制度。该局局长欧郁强在任何场合都不忘告诫员工将自己定位好。他认为，越是国家垄断企业，就越应该主动承担社会责任，成为受社会尊敬的企业；供电企业的员工更应该成为高素质、负责任的员工，这样才能对得起这份职业。面对社会越来越高的要求，供电企业只有不断进步，才能适应时势。

　　正是在这种思想的指引下，该局建立了严格的岗位优胜劣汰机制，让适应形势的员工得到褒奖，落后的员工得到鞭策。难怪水口供电所营业专责张炎源说：“社会在进步，企业在进步，我们员工也要主动要求进步，为用电户提供更好的服务。”