随着社会经济的发展，如今的人们对服务的需求日益增加，诸如电信、网通、移动这些同行业来说，面临的问题就是服务创新，现在的人们大都不会为寻求价格便宜而选择服务，而是因服务选择服务。针对电力企业来说，如何充分体现电力“先行”的职能，如何满足人们日益增长的电力需求，如何提升电力营销服务在人们心中的地位，打破垄断，积极引入竞争机制，创造和谐的用电氛围，是供电企业所要面临的主要问题。 德州供电公司隶属于华北电网山东电力集团分公司，为国家大二型全民所有制企业，主要负责德州市输变电设施的建设和11个县（市、区）及临盘油田的电力供应、销售任务。1999年被国家电力公司命名为全国一流供电企业；2003年被授予“全国五一劳动奖状”荣誉称号。2005年12月8日，公司完成售电量70.8亿千瓦时，提前完成集团公司下达的年度承包指标，预计全年售电量可超过75亿千瓦时，实现历史性突破。我公司电力营销服务对象其性质大概分为趸售群体、大工业群体、中小企业群体、居民群体等，最能充分体现电力营销服务实质的则表现在中小企业群体和居民群体。负责这些群体营销服务的重担则落在了客户服务中心的身上，客户服务中心现有人数119人，中心负责城区内中小企业群体和居民群体的电费回收工作、线损管理、表计安装及维护、卡表售电等业务；2000年“彩虹工程”的实施为电力营销服务打开一闪新的窗口，800-860-1188免费服务电话挂靠在客户中心，中心又负担24小时服务电话业务的协调处理工作。面对如此辉煌的过去和广大的服务群体，我公司营销服务如何超越自我，进一步提升形象工程，是我公司面临的必然问题。 一、服务要创新，制度严必行。 客户服务中心要负责我公司供电的售前、售中、售后服务的一体化的管理，要改变过去企业各部门互不协调的局面，树立＂全局一盘棋＂的服务新理念，就要制定一套合理有效的规章制度。98年中心推行了“首问负责制度”，并率先在省级各行业推行“一窗通”服务。客户在电力业务中遇到困难，无论找到什么人什么部门，该部门和人员就要将客户的困难处理至客户满意为至，如确有遇有专业问题，可将用户送至相关部门进行咨询，不得对问题置之不理，含糊解答，并跟踪问题最后处理结果。“一窗通”业务是指客户到公司营业厅办理业务，可在一个柜台办理所有的用电业务，减少以前手续繁杂，涉及部门诸多，“门难进，脸难看”事情的发生，大大提高服务速度和质量。制定客户代表岗位行为规范、标准问题标准解答规范、营业厅人员服务行为规范、文明用语行为规范，要求每位窗口人员必须把优质服务和不断提高服务水平作为促进电力营销服务的自觉行为。营业厅公布所有收费标准、业扩报装流程图、服务守则、用电须知，客户服务中心设有客户休息处，备有茶水，桌椅、客户意见簿，服务监督台，服务标准，使客户办事一目了然。 二、服务无止境，需求各不同。 面对我公司复杂的服务群体，要制定不同的服务行为规范，设立专职人员定期进行服务走访，了解服务需求。随着社会经济的发展，用户对电价问题已经不那么敏感，他们寻求的是一种类似“海尔精神”之类的新型电力服务模式，要求电力服务优质、方便、规范、创新不再是无稽之谈。以居民群体来说，居民用户所需的电力营销服务无非是用明白电，交明白钱，享受便捷的电力故障维修服务。我中心成立了民用电公司，主要负责居民客户电量的抄录工作。由于德城区居民客户近8万户，为减轻抄表重担，对各大居民小区、新建配电区实行远程抄表，利用先进的远程终端控制系统，在电表端安装集中采集器，每月定期进行数据回收，为保证抄表正确率，每安装一处采集器，抄表员就要对数据进行一次核实，除此之外，终端控制系统还设置相应参数，根据用户以往用电量数据计算表计异常情况；对部分用户采用单双月抄表制度，减少部分用户交纳电费的次数，缓解电费回收任务过重的现状。针对IC卡用电户提供24小时售电业务，客户白天再公司下设的两个营业网点进行购电以外，夜间可在市中心贵都酒店总台办理购电业务，为广大居民客户提供顺畅、便捷的售电服务。对居民客户电费的交纳实现“三通知”，在最后交费日前通知，欠费三天仍未交通知，停电前二天通知。居民交纳电费实现银行联网划拨，用户可在城区内所有工行、农行、城市信用社办理交纳电费的业务，有效地提高了电费回收速度。 三、服务要推进，宣传力度强。 为推进电力营销优质服务，05年我公司按照国家电网公司统一规定，向社会公布了员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”和供电服务“十项承诺”，这是全面提高电力优质服务水平的重大举措。一认真诠释、细化员工服务行为“十个不准”和供电服务“十项承诺”，并将其编印成册，印发全体员工；二是贯彻落实“三公”调度“十项措施”实施方案，由中心主任带头学习，班组长抓好贯彻落实；将“三公”调度“十项措施”宣传至窗口人员心中；确定信息披露的标准和内容范围，严格按信息披露制度，定期向社会、发电企业和大用户披露信息。三是组织客户收听收看，“三个十条”新闻宣传节目，加大客户监督力度。积极利用内部刊物等新闻媒体进行宣传，增强员工学习、执行“三个十条”的意识。四是将各项措施、方案排定进度，明确主办部门，责任到人，抓好工作落实。与客户沟通不能被动等客户上门提意见，而是要主动走出去和客户沟通。对一些热点问题和业务发生政策性变化时，要通过媒体及时向客户传达，消除客户疑虑。定期在有关媒体发布企业形象宣传广告，实际上是在告诉广大的客户：“和谐的用电环境，需要我们共同创建”。身正立行，自然能增强供用电双方的亲和力。 四、服务要超越，人员素质最重要。 优质服务是企业的生命线，这句话完美的诠释了当今电力营销是需要不断超越的。营销创新的内容相当广泛，但关键是人才创新。所以要选拔品格优秀、文化知识全面，业务能力强的人员组成尖端电力营销团队。营销人才不再是经验型的，而应是知识型的营销通才。其文化素养高，富有创新精神和进取心，科技与营销的完美结合，知识应用能力很强等。大力加强营销人员的岗位培训工作，充实和配备善经营、懂管理、懂技能、懂销售，掌握法律、财会、计算机等相应专业知识的人才，不能把营销人员始终局限在某一岗位的狭小圈子里。营销人员也要认清形势，认清用电客户是牵动一切电力发展的源头。创建和谐、舒适的营业气氛，从细微入手，加之温馨的文明用语，热情的服务态度，会大大加强供用电双方的感情交流，缩短彼此之间的心灵距离。营销人员要胸怀用户，处处从用户需求出发，掌握用户动态，提高服务水平，是电力营销努力的方向。05年，德州供电公司营销窗口人员实行短期用工制度，在社会中招聘素质、学历、基础知识较强的人员，重新组成营销窗口人员，经过严格培训和考试合格后上岗工作，窗口人员实行“星级评选”制度，每季度评选用户最满意的星级营业员。立标兵，当模范，使营销窗口服务实现新转变。我公司即将实行的绩效管理制度，目的不是为了拉大职工的收入差距，而是为了让“会干而不想干的人干起来，让不会干又不想干的人有危机感，让会干又想干的人心情舒畅起来”；使人人思想有压力，工作有动力，业绩有激励。 总之，供电企业要发展，营销服务必创新。俗话说的“服务没有最好，只有更好”，对供电企业而言，优质服务的提高是需要全体员工来实现的，不能只依靠营销一线人员。对客户而言也是一样，他（她）会因为你一人的言行，而联想整个供电企业的形象。优质服务靠大家，电力企业营销创新也要靠大家来创建。
