国网营销计量设备现场质量问题应对机制探讨

　　一、电网部分产品的质量问题处理要求

　　1.质量保证期结束后10年以内，合同货物出现潜在性缺陷时，买方有权要求卖方对有缺陷的合同货物和同一批次的合同货物免费予以及时修理或更换。

　　2.在合同货物寿命期内，卖方发现合同货物存在潜在性缺陷或原理性故障时，应在第一时间以书面形式通知买方，卖方应免费负责进行改进。

　　3.运行分批故障率大于或等于2%,整批退货。

　　4.运行表抽检合格率小于95%,整批退货。

　　5.卖方应对运行过程中经确认发生质量问题的全部不合格产品，实施召回并重新提供新的合格产品，且应赔偿因此造成的经济损失。

　　6.供应商产品不满足合同规定的技术参数、功能要求及接口标准，不配合业主单位整改的，暂停中标资格6个月。

　　7.供应商提供的设备被公司认定存在家族性缺陷的，暂停中标资格12个月。

　　8.供应商产品经业主单位检测不合格的，实行积分制管理。一般质量问题1次积1分，较严重质量问题1次积2分，严重质量问题1次积3分(下同)。供应商不良行为信息收集日之前的6个月内，经业主单位检测，供应商同类产品不合格累计积分为3-4分的，暂停中标资格12个月。

　　9.营销类产品在质保期内，因质量原因发生故障，导致四类质量问题的，列入黑名单1年。

　　从以上要求看，电网公司对产品质量问题的管理有一整套严密的标准和措施。

　　二、产品质量问题客观现实

　　1.作为电子产品，乃至任何产品，都可能会出现质量问题，不可能实现真正意义上的零质量问题。

　　2.客户并没有期望所购买的产品完全不出现质量问题。

　　3.任何质量问题处理的方案，在执行之前都很难准确地评估哪个处理方案就是最优的。

　　4.质量问题演变成商业事故基本都离不开一个“拖”字。

　　三、现场质量问题处理基本规则

　　1.端正的态度

　　a.基于产品质量问题客观现实这一认知基础，我们需要做的仅仅是正视这个客观现实，而不用回避面对质量问题。

　　b.基于a，所以我们需要做的是建立质量问题处理机制。

　　c.因为积极的态度是顺利解决一切质量问题的首要因素。

　　d.而真诚地面对问题、解决问题是处理好质量问题的基础。

　　2.质量问题分类标准

　　a.二元分类：批量问题、非批量问题

　　b.基于客观现实判断问题属性：质量问题变成商业事故的原点往往都是将批量问题按非批量问题处理。

　　3.质量问题分类处理方案设计原则

　　a.兜底思维：不能上黑名单(黑名单影响周期：黑名单时长+3年).

　　b.一次性根治原则：所采用的处理方案能否根治问题，处理后问题会否再次出现。临时性处理措施可以作为过渡方案，以便在短时间压缩问题造成的影响，为根治问题争取时间，但不能作为最终方案来处理，否则当问题反复出现并被客户察觉时，极易造成更大的损失。

　　c.不隐瞒原则：批量性质量问题基本是无法隐瞒的，在产品没有做特殊设计的情况下，很难通过偷偷地处理这种方式将问题隐瞒住。而如果在处理问题的过程中被发现存在隐瞒的情况，将大概率会增加解决问题的难度和成本。

　　d.宜早不宜迟原则：批量性质量问题，特别是分批供货的批量性质量问题，越早处理好成本越低，大量造成巨大损失的质量问题都是因为忽视了这一原则。过去最常见的处理思路是：将批量性问题隐藏为非批量性问题，试图通过这种方式降低质量问题处理成本，逃避内部和外部的质量考核，但当前客户工作人员专业能力越来越高，通过忽悠的方式去处理问题风险极高。

　　e.建立质量损失成本测算规则：评估一个处理方案是否较优，除了看直接成本，还要看间接成本，间接成本往往比直接成本高很多。大多数时候，我们设计处理质量问题的方案时只考虑了直接成本，一切都是围绕着降低直接成本在设计处理方案，却往往忽略了一旦这个处理方案失败会造成哪些间接影响的评估。

　　f.根据问题分类建立标准化处理预案库：特别是针对批量质量问题，大多数造成重大损失的企业，都与缺乏决策标准、不同部门人员立场差异大、决策链长、决策人犹犹豫豫有关。为解决有一些问题难以短时间完成决策的情况，应当针对一部分特殊的、容易产生重大影响的质量问题设计决策预案。比如，针对那些不可能隐藏得住且对客户正常使用产品功能有重大影响，或者有在社会面出现舆论风险的批量性质量问题，就应该毫不犹豫的第一时间采取召回措施。

　　四、总结

　　根据笔者多年处理质量问题的经验，客户从来不是害怕发现质量问题，客户最害怕的事情是因为我们隐瞒问题、欺骗他们导致事情扩大化。

　　因此，短(决策链短)、平(对客户内部损失少、对客户外部舆论风险低)、快(快速解决问题，减少对客户工作的影响)地处理问题，是设计质量问题解决方案的根本性准则。